Admin, Rostering & Customer Service Manager

Le département Commercial est responsable de la gestion des ventes, du marketing opérationnel, de la tarification et du rendement, des activités numériques, ainsi que de la communication avec les clients, des centres d'appel et de l'optimisation du mélange "offre/recettes".

Le Customer Service Center est un département en relation directe avec le client final. Il est en charge, en temps réel et différé, du traitement des demandes d’informations, de la vente & après-vente de billets et des plaintes via différents canaux de communication (téléphone, chat, email, courrier et réseaux sociaux). Il joue donc un rôle capital car il est la voix du client en interne et véhicule l’image de Thalys auprès de ses clients.

Ainsi, le Customer Service Center s’investit au-delà de la réponse directe à la demande du client, en synthétisant ses problématiques et participant à la mise en place de dispositif visant à continuellement améliorer son expérience. Ceci dans le but de répondre au mieux à ses besoins en constante évolution.

L'Admin, Rostering & Customer Service Manager est responsable de l'établissement du planning de l'ensemble des activités des équipes Inbound à court, moyen et long-terme et assure le suivi et la correction. Il/Elle adapte les schémas d'activités en fonction des évolutions du volume de contacts clients, des ressources disponibles et des compétences présentes. Il/Elle coordonne les experts dans leur rôle de formation et coaching permanent auprès des agents afin de développer leurs compétences et connaissances et satisfaire au mieux les besoins des clients. Il/Elle doit également suivre une partie des agents du Customer Service Center.

Cette position est Grade F, travel level 4, basé à Bruxelles.

Le poste fermera aux candidatures le 21 Aout.

Requirements

Nous cherchons quelqu’un pour…

• Elaborer une prévision des volumes attendus de contacts clients (via tous les canaux : téléphone, webform, social media et livechat) afin de pouvoir prévoir les ressources nécessaires
• Coordonner l’établissement et le suivi des grilles de travail des agents afin de soutenir les managers du CSC avec leurs équipes dans leurs activités opérationnelles
• Coordonner le planning du management du Customer Service Center et positionner son département comme contact pour les questions administratives, IT et Facilities
• Gérer la gestion d'une partie de l’équipe d’agents ‘inbound’: accompagner, motiver et soutenir les agents afin de mieux développer et faire usage de leurs compétences et connaissances et ainsi de garantir le fonctionnement performant et harmonieux de l’équipe
• Coordonner des activités de l’équipe : Organiser et garantir le bon fonctionnement journalier des activités de l’équipe et le cas échéant, participer activement à l’exécution des activités opérationnelles et aux contrôles de celles-ci et réaliser le reporting afin d’atteindre les objectifs définis pour l’équipe et de respecter le budget alloué
• Gérer une équipe d’experts qui prennent en charge la formation et le coaching de l’ensemble des équipes CSC

Vous avez...

• Master + 2 ans gestion & planning d’une équipe, Bachelor + 4 ans gestion de planning d’une équipe
• Un niveau de français & anglais avancé
• Un niveau de néerlandais & allemand moyen
• Un niveau avancé sur les outils Microsoft Outlook , Microsoft Excel , Microsoft Word ,Reporting/ BI
• Un niveau avancé sur les Outils de planning (Teleopti)
• Un niveau moyen sur les Outils de réservation de billets (voyager/S3)
  CRM (Salesforce)
• Des connaissances sur les Réseaux sociaux (Falcon) & Service clientèle social media

Last updated on Aug 11, 2023